Колл-центры часто передаются на аутсорсинг небольшим компаниям для удовлетворения потребностей в обслуживании клиентов без создания нового отдела. Агенты должны обладать высокой адаптивностью, поскольку колл-центры могут обслуживать несколько компаний одновременно. Call-центры могут взимать плату либо за звонок, либо за час, что «включает» в себя стоимость всех накладных расходов (зарплата, аренда, оборудование и т.д.).
Какие затраты, связанные с открытием колл-центра
Стоимость открытия центра обработки вызовов может быть довольно высокой. Арендная плата, стоимость необходимой мебели, кабелей и оборудования. Ежегодные расходы на налоги и коммунальные услуги. Можно использовать б/у оборудование.
Оборудование обойдется вам до 2 000 долларов за рабочее место. Заработная плата сотрудников колл-центра составляет значительную часть трат, качество работников будет сильно отражаться на вашей компании и на имидже ваших клиентов.
Какие текущие расходы колл-центра?
Большая часть расходов будет сделана на начальном этапе, но вам следует помнить о следующих расходах:
- Заработная плата сотрудников
- Общие офисные принадлежности (включая замену оборудования)
- Коммунальные услуги и плата за здание
- Командировочные расходы для убеждения новых клиентов
- Модернизация оборудования (например, технология VoIP и т.д.)
Подходит ли вам этот бизнес?
Тем, кто надеется стать владельцем и содержать колл-центр, необходимо понимать тонкое искусство обслуживания клиентов, повышения продаж и прямых продаж. По мере того, как все большее количество наших коммуникаций становится автоматизированным, именно человеческий контакт будет выделяться. Однако, поскольку колл-центры легко перевести на аутсорсинг в другие страны с гораздо более низкой оплатой труда, необходимо будет сбалансировать тарифы на каждый звонок. Владельцы должны быть хорошо разбирающимися в бизнесе и не чуждыми сетевого общения.
Что происходит в течение типичного дня в колл-центре?
Поначалу владельцы, скорее всего, будут уделять много внимания рекламе и поиску новых клиентов. Придется приложить немало усилий для холодных звонков и налаживания контактов. По мере накопления клиентов владельцы смогут больше сосредоточиться на том, чтобы клиенты были довольны, нанимать правильных менеджеров и агентов и искать экономически эффективные способы достижения целей.
- Найти и содержать недорогое помещение
- Приобретите все необходимое оборудование
- Написать сценарии для агентов
- Работа с жалобами клиентов
- Прослушивать звонки для проверки качества
- Составить расписание для сотрудников
- Определите, на какие рынки выходить в дальнейшем
- Быть в курсе новых технологий
Какие навыки и опыт помогут вам создать успешный колл-центр?
Самый главный навык, который необходим владельцу, — это умение предвидеть потребности клиентов еще до того, как они осознают, что они у них есть. Владельцам необходимо иметь некоторый опыт в продажах и рекламе, чтобы привлечь больше внимания к услугам колл-центра.
Владельцы должны быть жизнерадостными и полными энтузиазма, даже когда на них оказывается давление, и быстро вставать на ноги, чтобы тушить пожары в течение дня. Они также должны быть заинтересованы в новых технологиях, которые появляются на рынке, и готовы интегрировать новые услуги (программное обеспечение для проведения совещаний, видеотехнологии и т.д.) в свою платформу, если это улучшит качество обслуживания клиентов.
