Чему я научился, работая «под прикрытием» в своей компании

Но кто я такой? Когда вы встречаетесь с кем-то по телефону, можете ли вы сказать, говорите ли вы с младшим торговым представителем или с генеральным директором компании?

Предположим, вы разговариваете с младшим представителем. Какой тон вы используете? Как вы задаете вопросы? Изменится ли ваш тон, если вы будете говорить с генеральным директором? Станете ли вы более почтительным или более уважительным?

Если ваше взаимодействие будет отличаться в зависимости от должности человека, вы не одиноки. Именно по этой причине я часто выступаю в роли «босса под прикрытием». Вы, наверное, помните телешоу, в котором генеральный директор компании проводил день, работая бок о бок со своими сотрудниками — проходя милю в их обуви.

Я взял это телешоу и превратил его в стратегию для своего бизнеса. В различных компаниях за последние 10 лет я работал «под прикрытием» — вел переговоры по продажам в качестве инженера по продажам или представителя службы поддержки клиентов — чтобы получить реальную, честную обратную связь и действенную информацию о том, как покупатели и клиенты реагируют на наш продукт.

Я создаю псевдоним и электронную почту, чтобы меня не смогли идентифицировать, и прохожу через весь процесс, чтобы испытать то же, что и сотрудники. В ходе этих взаимодействий я узнаю бесценную информацию, получая глубокие знания о нашем процессе продаж, узких местах, в которых застревают сделки, и о ценности, которую мы предоставляем нашим клиентам.

Подобные отзывы делают работу под прикрытием не просто трюком в телешоу, а важнейшим инструментом управления, который может определить будущее вашего бизнеса.

Получите представление о процессе продаж.

Будучи генеральным директором, бывает трудно получить информацию из первых рук о том, как на самом деле работает процесс продаж и где находятся истинные узкие места. Торговые представители не всегда могут сказать, почему сделка не состоялась, но, работая под прикрытием, я могу понять скорость продаж и общий потенциал бизнеса. С годами это повлияло на то, как мы строим условия продаж, структурируем ценообразование, разрабатываем стратегии повышения продаж и определяем длительность контрактов. Я также использовал эту технику для оценки того, насколько эффективна колода продаж, чтобы показать ценность нашего продукта и где команда сталкивается с препятствиями. Это привело к тому, что я лично не раз вносил изменения в наше торговое предложение и сообщение.

Одним из лучших примеров этого было уточнение нашего целевого рынка в Zaius. Проведя несколько ранних сделок, я понял, что продажи корпоративным клиентам не дают нам наибольших преимуществ. Циклы продаж на предприятиях были слишком длинными и не повторялись в рамках крупных, изолированных друг от друга компаний. Маркетинг команды. Поэтому мы изменили нашу стратегию и нацелились на компании среднего рынка B2C, где потребность была велика, но циклы продаж были короче и более предсказуемы. Мы обнаружили, что компании с числом клиентов менее 100 000 почти полностью сосредоточены на привлечении новых клиентов и не заинтересованы в возможностях Zaius по стимулированию повторных покупок и лояльности клиентов. Мы поняли, что наша «золотая середина» находится где-то посередине — не предприятия и не малые компании — и именно там мы сосредоточили наши усилия. Внезапно все встало на свои места, и мы нашли наш идеальный целевой рынок.

Могли бы мы получить ту же информацию, если бы я не присутствовал на переговорах по продажам под прикрытием? Возможно. Но я считаю, что это заняло бы гораздо больше времени и было бы гораздо менее понятным. Работа под прикрытием быстро и эффективно показала мне, почему наш процесс продаж зашел в тупик. И когда мы нашли решение, я сразу же увидел, как изменился наш импульс и сделки стали заключаться быстро и эффективно. Я сразу же понял, что мы сделали правильный выбор.

Позвольте клиентам направлять вас.

Работа под прикрытием не ограничивается только звонками по продажам. Если говорить о клиентском успехе, то участие в звонках в качестве маркетингового стратега или эксперта по внедрению помогло мне понять, какие функции клиенты используют чаще всего и что может вызвать у них затруднения. Благодаря прямой обратной связи с клиентами мы решили изменить функции и обновили пользовательский интерфейс, чтобы сделать его более интуитивно понятным. Мы также используем отзывы клиентов для составления дорожной карты продукта и определения приоритетных функций и возможностей, которые востребованы нашими клиентами.

Почему бы не полагаться только на наши команды по работе с клиентами? Даже если отзывы, которые я получаю от наших внутренних команд, точны на 100%, услышать первоначальную реакцию клиентов гораздо лучше. Вы не сможете полностью воссоздать неожиданную негативную или неожиданную позитивную реакцию в рамках внутреннего обсуждения или письменного отчета. Участвуя в нескольких звонках, я также могу видеть, какие проблемы постоянно возникают и как наша служба поддержки их решает. Положительным моментом является то, что я узнаю, какие функции и услуги облегчают использование нашего продукта.

Отличным примером такого цикла обратной связи в Zaius стал разговор с нашими клиентами о том, как они хотели бы видеть метрики и отчеты в продукте. Мы обнаружили, что многие клиенты просто не до конца понимают жизненный цикл своего клиента. Они хотели создавать свои собственные отчеты, но также хотели иметь стандартный набор KPI, который поставлялся вместе с продуктом, чтобы сэкономить время. Мы запустили функцию обзора метрик и сделали ее домашним экраном продукта. Таким образом, маркетологи могли видеть влияние своих кампаний на доходы и показатели жизненного цикла, а не только стандартные клики и просмотры. Это был огромный успех, а цикл обратной связи оказался очень ценным для бизнеса.

Лучше понять свой бизнес.

В целом, работа под прикрытием позволяет понять те аспекты вашего бизнеса, которые генеральный директор просто не может получить другим способом. Это позволит вам понять не только то, чего действительно, честно хочет клиент, но и то, насколько эффективен и результативен ваш процесс продаж, помогающий ему понять ценность вашего продукта.

К сожалению, многие руководители компаний не в курсе того, что говорят их клиенты и потенциальные клиенты изо дня в день. Это огромная упущенная возможность для вашего бизнеса. Люди ведут себя совершенно по-разному с руководителями компаний в отличие от представителей отдела продаж или службы поддержки, и вы будете поражены тем, что человек расскажет вам во время телефонного разговора. Глубина того, что я узнал, работая под прикрытием, привела к ряду серьезных изменений в стратегии и помогла мне управлять компанией гораздо эффективнее.

Не верите мне? Попробуйте сами. В следующий раз, когда вы возьмете трубку для звонка клиенту, не говорите ему, что вы генеральный директор. Вместо этого возьмите пример с телевидения и поработайте под прикрытием.