Управление онлайн-репутацией: как разговаривать о своем бизнесе в Интернете

Управление онлайн-репутацией: как разговаривать о своем бизнесе  в Интернете

Вы знаете, что говорят о вас в Сети ваши партнеры, клиенты, работники? Как они обсуждают вашу фирму на профессиональных ресурсах или просто судачат на форумах и в соцсетях? Узнать об этом просто – достаточно настроить уведомления Google Alerts на все упоминания компании, товара или вашего имени в Интернете, чтобы незамедлительно получать оповещения.

Пусть говорят…

Для начала стоит вообще разобраться, насколько уникален ваш бренд и что у вас с позиционированием – можно ли выделить запросы о вашем бизнесе в отдельную ленту или в нее постоянно попадает посторонняя информация, возникает путаница в названиях и именах.

Если все плохо, то сделайте все, чтобы бизнес стал узнаваемым. Позаботьтесь о приличном виртуальном представительстве – корпоративный сайт должен быть информативен, аккаунты в соцсетях должны действовать, а все доступные сведения – актуальны. Не надо создавать странички для вашей компании во всевозможных социальных медиа, начните покорять интернет с одной, но качественной страницы, постепенно осваивая и другие каналы коммуникации с клиентами.

Затем придется проанализировать регулярный поток информации:

· решить на какие направления можно разбить эти сведения, например, отзывы клиентов, мнения бывших и настоящих сотрудников, черный пиар от конкурентов;

· назначить ответственных за эти направления, так, за высказываниями работников или соискателей должен следить специалист по работе с персоналом, обрабатывать жалобы – клиентская служба, а против конкурентов выступать будет маркетинговый отдел;

· прописать скрипты для работы с этой информацией и применять их.

Дальше вам придется решать, что именно делать с полученной информацией: подсчитывать эффективность маркетинговой службы и PR-менеджера, упиваться славой или томиться в безвестности, вносить изменения в работу с учетом мнений контрагентов, пытаться урегулировать конфликты с недовольными клиентами или отстоять свою позицию в спорах с конкурентами.

При этом важно не перестараться, чтобы не получить звания «Тот, кого нельзя называть». Соблюдать достаточно пару принципов, в их числе – адекватное и достойное поведение.

Не всегда люди готовы к диалогу, им просто хочется выплеснуть эмоции. Нужно понимать ,когда стоит промолчать и просто мотать на ус, когда – обратиться к оппоненту в приватной переписке, а когда – разместить ответную разгромную статью с опровержениями.

Если вы слишком часто будете врываться в частные беседы, отстаивая свое честное имя, то пользователи просто будут прибегать к иносказаниям, а вы останетесь в неведении, что именно про вас говорят в интернете. Так, Билайн называют «пчелой» или просто «желто-черным оператором», на МТС говорят «красное на белом» или «яичница», чтобы не привлекать внимания представителя компании, который придет, чтобы отметиться в комментариях.

И главное – никаких эмоций, это – бизнес. Не испортите впечатления о себе из-за своей чрезмерной горячности или, наоборот, из-за ледяного презрения к собеседнику. Стратегия общения в Интернете может как привести вам новых лояльных клиентов, так и отпугнуть прежних заказчиков.

Автор статьи: Мария

ДОБАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ